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Emociones de los clientes

Gerencia: Aprender a vender apelando a las emociones del cliente

Tratar de vender apelando a las emociones del cliente es requisito hoy en día.

Articulo publicado en:

 http://elfinancierocr.com/negocios/Gerencia-Douglas_Umana-marketing-emociones-cliente_0_376762349.html

Autor: Douglas Umana (nuestro director).


En la actualidad, vivir en crisis se ha vuelto la norma, por eso en mercadeo hay que agudizar el ingenio, ya sea para sobrevivir o para convertir en realidad uno de los grandes mitos de los periodos de dificultades: “cada crisis es también una oportunidad”.

La necesidad de seguir siendo rentables a pesar de la situación adversa hace que las empresas se lancen a buscar nuevas ideas y a añadir factores diferenciadores en la comercialización de sus productos y servicios.

Sin embargo, la diferenciación no es un elemento nuevo ni recién creado, sino que ha estado presente siempre a la hora de hacer estrategia en muchas empresas; tampoco se ha inventado ahora el uso de las emociones para atraer los consumidores potenciales de una determinada marca o de un producto concreto, pero sí observamos cómo se ha producido una proliferación de anuncios publicitarios en los que la emoción ha pasado a ser un factor clave para el repunte de las ventas.

Empero, ¿a qué responde esta tendencia? En general, los consumidores han reducido sus gastos anuales en productos de todo tipo (alimentación, bebidas, limpieza, textiles, tecnología, etc.), exceptuando aquellos de primera necesidad. Se han vuelto mucho más selectivos al hacer la lista de compras, por lo que las empresas y sus marcas han tenido que adaptarse o reinventarse para hacerse un sitio dentro de los hogares. Mientras unas se han valido de la publicidad informativa para resaltar las bondades de sus productos, otras han visto la oportunidad de asociar emociones a su marca, de tal modo que jueguen a su favor, dejando a un lado el suministro de información sobre sus atributos.

Las tendencias actuales del marketing intentan atraer al cliente desde el plano emocional, superando a la lógica racional. Las nuevas experiencias sentimentales con la ayuda de una estudiada comercialización de las emociones venden más que el mismo producto. El ser humano es un ser emocional dominado por sus sentimientos y emociones, más que por razones. Así, manejando estas emociones, podemos lograr que un individuo asocie el consumo de un producto con el agrado y la satisfacción.

Comunicar se ha vuelto cada vez más complicado, aunque está claro que muchas empresas han sabido sacar provecho a esta situación. La emoción ha traspasado las campañas publicitarias y se ha consolidado como eje trasversal de las acciones de comunicación, hasta el punto de transformar su identidad corporativa.

La promoción de productos o servicios se lleva a cabo mediante acciones que se caracterizan por el empleo de altas dosis de creatividad, sorpresa y sentido de la oportunidad, creándose novedosos canales para comunicar mensajes publicitarios, como los que se utilizan cuando hacemos publicidad BTL ( Below The Line o marketing de Guerrilla).

De esta manera, surge el marketing emocional como un campo del conocimiento orientado a movilizar sentimientos, valores y emociones con el fin de crear actitudes y acciones favorables hacia un determinado producto. El posicionamiento estratégico busca un lugar destacado en la mente del consumidor. Aquí, hablamos de la conquista de sus emociones, de sus corazones. Los productos del futuro tendrán que llamar a nuestros corazones, no a nuestras mentes.

Las bases del programa

Diferencia emocional: • Marketing transaccional: “Tengo un producto, ¿a quién se lo vendo?”. • Marketing relacional: “Tengo un cliente, ¿cómo y qué le vendo?” • Marketing emocional: “Tengo un cliente, ¿cómo puedo ayudarle?”.

El cliente y la empresa: • Un cliente espera sentir que nos preocupamos por él; espera sentirse importante, apreciado. • La compra es el resultado de una emoción. Si es positiva, el cliente compra. Si no, acude a la competencia. • Escogemos las marcas que consumimos bajo los mismos criterios con los que escogemos a nuestros amigos.

Mecanismo de programa emocional: • Diagnóstico de la personalidad, necesidades y deseos de los clientes. • Listado de las emociones relacionadas con nuestra marca. • Elaboración de las propuestas: qué estado de ánimo quiero generar y qué beneficios tengo para generarlo. • Estrategia de comunicación con el conjunto de palabras, frases e imágenes que mueven emociones en los clientes. • Desarrollo del plan de acciones permanentes para formar lealtades duraderas, utilizando diversos medios de difusión y formas creativas e innovadoras de penetración. • Evaluación y control del programa. • Maximización de los aciertos y corrección de los errores.

Puntos básicos del programa: • La personalidad de la marca: los clientes deben sentir la marca como algo propio. • La atención al cliente: la razón principal del abandono de los clientes es por la falta de contacto. Llegan a sentir que la empresa ya no se interesa por ellos. • La propuesta de valor: superando el nivel de satisfacción habitual.

Fuente Douglas Umaña

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